Métricas e KPIs: qual o seu poder e como lidar com maus resultados


Trabalho duro não é o bastante.

Se você pensa como alguns da velha guarda empreendedora, saiba que está a um passo, ou a um pulo, dos seus concorrentes. Sem dúvida é preciso se esforçar para fazer os negócios prosperarem, mas é fundamental ter estratégia.

Não basta se esforçar sem saber no que concentrar seus esforços. E a melhor forma de saber no que investir, é ter uma base sólida de informações. Felizmente, o cenário digital é o paraíso das métricas.

É possível analisar tudo, e vamos mostrar aqui como sua empresa pode se beneficiar desses dados!

Saiba o que vem por aí, dê uma olhada no índice clicável:

O que são as métricas os KPIs!

Vamos focar nos KPIs!

Mas e as métricas? Vamos chegar lá!

Key Success Indicator (indicadores chave de desempenho) estão para as métricas assim como os banhistas estão para os pedestres os right-data estão para o big data.

Não entendeu? Os KPIs são um tipo de métrica, porém não são qualquer métrica, mas sim as que podem se tornar um indicador chave de performance.

Temos uma receita de bolo para isso? Não. Em cada situação um KPI poderia ser mais relevante que outro. Por esse motivo separamos três exemplos de situações, as métricas mais indicadas e as ações que você pode executar em cada momento para melhorar sua estratégia. Saca só:

Branding

Branding de marca kpi

– Besteira, já sei tudo. Ouço falar em branding o tempo todo.
– Pode falar os principais KPIs relacionados a ele?
– Não.

Pois é, não basta conhecer o conceito, é preciso saber como analisar se sua estratégia está funcionando. Por isso, saiba quais são as métricas mais relevantes:

KPIs de Branding:

São diversos: impressões de anúncio (é o número de vezes que uma publicação da sua Página é exibida), alcance de anúncio (é o número de pessoas que receberam impressões da publicação de uma Página), custo do alcance (o valor gasto para o alcance) e a frequência (média de vezes que um usuário é impactado pela mesma mensagem).

Embora a lista seja extensa, vamos focar em dois. Dentre os KPIs mais relevantes, podemos eleger como bons indicadores os acessos ao site e o bounce rate (taxa de rejeição). O ideal é que essas grandezas mantenham uma discrepância da seguinte maneira: acessos ao site altos e baixa taxa de rejeição.

O que define uma página como rejeitada? De forma bem simplificada, podemos dizer que é quando um usuário entra e sai de uma página sem executar ação alguma.

E como melhorar esses números?

KPIs ruins de branding, o que fazer:

Baixa taxa de acessos no site? Direcione o público para sua página! Leve tráfego das redes sociais, exiba banners em outros sites, anuncie nos principais buscadores, faça um bom SEO da sua página.

Com isso, suas visitas vão começar a aumentar, mas e se a rejeição da página estiver alta?

É preciso conferir a origem da taxa de rejeição, de onde vêm esses usuários?

Vieram de um banner? De uma landing page? De um anúncio? De alguma rede social?

E qual a comunicação e estratégia adotada nesse meio?

Se você identificou a maior fonte do bounce, reveja a estratégia usada nesse meio. Mude a linguagem, altere imagens, reveja sua persona. É preciso reestruturar e que você estava aplicando para levar usuários mais qualificados e interessados para seu site.

Ou, talvez, eles de fato estejam interessados, mas seu site não está tão bom quanto poderia ser. Ele é organizado? O usuário consegue encontrar o que busca com objetividade? As informações são claras? As imagens carregam rapidamente? Existem muitos detalhes que podem comprometer a experiência do usuário com o seu site e todos devem ser considerados.

Após observar e concluir as possíveis causas do bounce alto, faça as alterações necessárias para melhorar o aspecto responsável pelos resultados ruins, corrigindo as falhas encontradas. Depois, basta ficar atento  e verificar se os números estão melhorando.

Relacionamento com o cliente

Relacionamento com o cliente

Relacionamento com o cliente não é simplesmente ser conhecido, mas sim ser conhecido e ter uma boa relação com o público-alvo, nas várias etapas em que o seu público se encontra, seja a ele um lead, um cliente novo ou um cliente recorrente.

Ótimos KPIs relacionados a esse objetivo estão nas redes sociais, que são plataformas de relacionamento.

É um ambiente em que o cliente irá interagir com a empresa e, portanto, perfeito para coletar dados altamente relevantes sobre os usuários. Nesse sentido,o Analytics Facebook é uma mina de ouro das métricas.

Porém, mais uma vez: não é qualquer métrica, e sim as métricas corretas.

KPIs de relacionamento:

Os principais KPIs de relacionamento são as interações e as avaliações da página.

As interações são os comentários, reactions, inbox e marcações. Uma página com boa relação terá muitos comentários e reactions positivos, nos posts os usuários vão marcar os amigos e haverá um número alto de compartilhamentos.

São  de se esperar também muitas mensagens inbox e avaliações positivas da página com cinco estrelas e boas resenhas.

Uma equipe de social medias de uma agência como a Open, por exemplo, gera relatórios para acompanhar esses dados e avaliar a progressão da relação da marca com os clientes, propondo ações de melhoria contínua na construção dessa relação.

KPIs negativos de relacionamento, como agir:

Se os números estão ruins, é preciso fazer uma leitura de cada aspecto citado. Faça um checklist e respona às seguintes perguntas:

Os comentários são respondidos rapidamente e as dúvidas sanadas?

Seja rápido nas respostas, tire todas as dúvidas. No caso de comentários negativos, avalie como sanar a reclamação, seja cortês e prestativo. Um usuário insatisfeito pode acabar se tornando um fã.

As interações inbox são respondidas de forma personalizada e satisfatória?

Assim como nos comentários, seja rápido na resposta. Aproveite o ambiente privado para conversar mais abertamente e tirar todas as dúvidas dos clientes.

Os reactions são positivos? São negativos? Estão diminuindo?

Talvez seja hora de uma mudança de estratégia. Reveja toda a pauta. Confira se os posts estão repetitivos, pense em conteúdos mais interessantes, avalie o que os concorrentes têm feito, pense fora da caixa, faça a sua página ser mais interessante.

Um ótimo exemplo de empresa que se relaciona de forma criativa e inovadora (principalmente para seu segmento) é o Cemitério Jardim da Ressureição só de ver a página a gente morre de vontade de visitar.

Outro grande exemplo é a Prefeitura de Curitiba, que aderiu a uma forma bem descontraída de comunicação e com isso se aproximou muito mais dos moradores da capital. A página cresceu e se tornou referência de conteúdo em seu segmento.

Leads

Gerar Leads

Podemos dizer, de forma bem simplificada, que um lead é uma pessoa que tem, de alguma forma, interesse nos produtos ou serviços da sua empresa.

– Então quem entrou no meu site para ver os produtos ou serviços é um lead, certo?

Errado.

Isso é um visitante. Para que o usuário seja um lead, você precisa saber quem ele é, ou seja: você deve possuir informações sobre ele. E a mais valiosa é o e-mail!

Geralmente essa informação é conseguida por meio de formulários que o usuário preenche em troca de alguma coisa: materiais ricos, bônus, mais informações, brindes etc.

As estratégias mais comuns costumam ser campanhas nos meios de buscas e redes sociais que vão direcionar o usuário até uma landing page ou site, onde ele terá um formulário a ser preenchido. A partir daí, você tem um lead.

KPIs de leads:

Os maiores indicadores de performance para campanhas de leads são: o custo por lead (O valor gasto para cada lead) e a taxa de conversão do lead (a porcentagem de usuários que foram convertidos de visitantes para leads).*

*Existem outras etapas de conversão, mas para esse exemplo estamos considerando que o objetivo da campanha é que o visitante deixe seus dados para ser acionado mais tarde.

Qual a importância desses KPIs? Quanto mais baixo o custo por lead, menos você vai gastar para tê-los. Esse custo é calculado de forma simples. O valor que você gastou na campanha, dividido pela quantidade de leads conseguidos. Por exemplo:

Se sua empresa investiu R$ 5.000,00 e conseguiu 500 formulários preenchidos, você teve um custo por lead de R$ 10,00.

A taxa de conversão é ainda mais simples, se você teve 10.000 visitas e 500 conversões, então sua taxa de conversão foi de 5%.

KPIs de Leads com maus resultados, o que fazer:

Reformular a campanha!

Não há outra saída. A ação pode ser pontual, descobrindo de onde está vindo o tráfego que menos converte e mudando a estratégia só nesse seguimento. Ou, caso a origem seja muito diversa e a maioria das fontes sejam responsáveis pelo mal resultado, talvez seja o caso de repensar toda a campanha.

Repense as palavras chaves, estude a segmentação do público, analise a linguagem e os tipos de imagens usadas. Um novo ar para a campanha pode transformar completamente os KPIs negativos. O mote, o conceito principal pode permanecer, mas veja como seria possível se comunicar melhor com o público-alvo.

Não fique procurando lógica em qualquer métrica minúscula ou irrelevante, é preciso analisar qual o melhor indicador de performance para cada situação. E acredite, cada campanha terá seus KPIs, que dependerão da empresa cliente, do objetivo dela com a campanha, dos recursos que ela dispõe e do comportamento do público.

Casos parecidos vão ter sempre KPIs semelhantes ou idênticos, mas é preciso estudar cada caso para ser assertivo! Portanto, sempre conte com uma equipe afiada para estudar seus indicadores de performance.

Ficou alguma dúvida sobre a relevância de uma equipe profissional para performar melhores resultados? Tire-a com a gente! 😉


Ramon Dúnadan

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