Guia definitivo do WhatsApp Business


Tudo o que você precisa saber sobre o WhatsApp Business em um só lugar! Nesse guia completo não vamos apresentar só as novidades, vamos além!

Você vai ver quais as práticas mais indicadas para o Business, o que NÃO deve fazer, e o um tópico valiosíssimo para sua marca: como usar os KPIs do WhatsApp. Isso mesmo, vamos mostrar que a plataforma também tem seus KPIs e como utilizá-los para otimizar suas campanhas na plataforma.

Índice clicável:

O que há de novo no WhatsApp Business:

Whatsapp business perfil

Imagem do perfil Business divulgada pelo WhatsApp

O novo aplicativo deve chegar ao Brasil nas próximas semanas. Inicialmente, o app estará disponível na Play Store para download em aparelhos Android, e também terá versão web para ser acessada pelo desktop.

Basta fazer o download do WhatsApp Business e iniciar o app. Assim que a aplicação for iniciada, basta fazer o login normalmente e explorar as novidades:

Perfis reconhecidos como contas comerciais

Agora, as contas comerciais serão imediatamente reconhecidas pelos usuários. O novo aplicativo terá um selo informando a natureza comercial da conta logo no perfil da marca. Essa é uma ótima novidade, pois diminui o risco de golpistas se passando por marcas, aumentando um pouco a sensação de segurança nessa plataforma.

Perfil do WhatsApp mais completo

Os perfis comerciais terão outra novidade: mais informações para os clientes. Enquanto a versão tradicional do aplicativo exibe uma foto, nome e status, a versão Business vai além.

Agora é possível inserir:

  • Horário de funcionamento ou atendimento;
  • Link do site;
  • Tag com a categoria do negócio;
  • Descrição;
  • Localização.

“Analytics” do WhatsApp Business

É apenas uma brincadeira, de fato, não há um gerenciador completo como o Analytics do Google, mas uma nova funcionalidade no WhatsApp permite pela primeira vez, mensurar alguns dados bem relevantes para as empresas.

Com o Business será possível conferir o número de mensagens enviadas com sucesso, entregues e lidas.

– Mas vamos mostrar mais à frente que as métricas não param por aí! 😉

Chatbots no WhastApp

Outra nova função da ferramenta são os chatbots. É possível definir uma mensagem de saudação para receber o cliente, ou uma mensagem de ausência para os momentos em que não puder falar com ele.

Boas práticas para WhatsApp Business

A ferramenta evoluiu, e a forma de se relacionar o com o cliente também! Não basta disparar uma infinidade de mensagens e esperar resultados, é preciso fazer um bom planejamento como em qualquer outra rede social.

Por esse motivo, listamos algumas boas práticas para ter boas relações no WhatsApp Business e melhorar sua capacidade de conversão.

O cliente e o momento ideal para o WhatsApp Business

Isso mesmo, não é com qualquer cliente, e não será em qualquer momento! Cada produto e cada marca terá um momento ideal para o contato com o cliente pelo WhatsApp, mas há uma fase em que “jamais” deve-se acionar o cliente!

Brincando de ser mandão, ouso dizer: nunca use o WhatsApp com clientes no topo do funil que ainda não foram convertidos em nenhum momento. Essa plataforma é muito pessoal, pode ser muito malvisto enviar uma mensagem sem que o cliente tenha demonstrado interesse no seu produto. Mas não precisa ficar preocupado, a forma de atrair esse cliente é simples!

O modo certo de atrair o público para o WhatsApp

O momento ideal para usar o Business com seu cliente, é no momento em que ele lhe dá essa abertura. Uma forma muito comum de conseguir essa permissão é o estímulo do preenchimento de formulário por meio de iscas.

Coloque um formulário em sua página como condição para que o visitante termine a ação que ele pretendia. Ofereça mais informações sobre seu produto, materiais ricos, descontos, ou novidades para estimular o visitante a se cadastrar.

Um formulário simples pode conter campos para se conseguir nome completo, telefone e e-mail. Uma vez que o cliente passou por essa etapa, você já sabe que ele tem interesse genuíno pelo seu produto, dessa forma o contato já pode se iniciar pelo zap WhatsApp Business.

A linguagem é mais descontraída e pessoal

Nada de linguagem engessada e técnica, você não precisa fazer com que o contato de sua empresa seja objetivo e frio como o feito por um robô para passar credibilidade. Abuse da intimidade característica da plataforma.

O WhatsApp é uma rede social com uma característica muito menos pública que as demais, os contatos são mais íntimos e aprofundados. Aproveite-se disso para conversar de forma personalizada e gentil com seu cliente. Faça-o sentir calor humano.

Mesmo que o perfil da sua marca seja mais sério, use uma linguagem mais leve e torne o contato agradável nesse novo cenário a ideia é fazer o cliente sentir que está falando com um humano atencioso que represente uma marca, e não com um chatbot.

Esse contato mais íntimo e humano é uma característica forte do WhatsApp e é uma das chaves para conquistar o cliente e torna-lo um fã da sua marca!

O segredo é a rapidez nas respostas

Whatsapp Business tempo de resposta

Visualizado e não respondido. Assim não dá.

Pode parecer exagero, mas não é. Talvez seja preciso repensar no potencial da sua equipe antes de expandir seus serviços para WhatsApp. Não pense que é uma plataforma muito simples de lidar; aliás, pense sim, pois ela é, mas esse é justamente o ponto da sua possível dificuldade.

Praticamente todos os seus clientes têm acesso ao WhatsApp em tempo real, sua equipe tem capacidade de atender o volume de mensagens que podem chegar à sua marca?

E lembre-se, do mesmo modo que as pessoas exigem instantaneidade nas respostas dos amigos e pares, exigirão da sua equipe assim que o perfil do Business for ativado, portanto garanta que poderá responder cada cliente de forma personalidade, gentil e RÁPIDA!

Os status do WhatsApp são a carta na manga!

Status WhatsApp Business

O WhatsApp possui o status, recurso que funciona de forma parecida com o storie do Instagram.  O status também está disponível na versão Business e pode conter como conteúdo, texto, vídeos, fotos da câmera ou fotos salvas na galeria do aparelho.

Com essas opções é possível fazer fotos, gravar vídeos de até 30 segundos dos bastidores do seu negócio, anunciar promoções e com isso trazer o cliente para mais perto da sua empresa. Novamente um artifício que dá a possibilidade da sua marca ser mais humana.

Além do recurso da câmera, poder utilizar a mídia da galeria significa poder criar imagens e animações mais elaboradas e importá-las para o celular.

Faça vídeos mais profissionais, animações criativas, montagens e peças chamativas. Não trate o WhatsApp como uma rede amadora, o perfil Business veio justamente para mudar esse conceito. Produza os conteúdos com o mesmo cuidado que tem ao produzir para as outras plataformas!

Os recursos multimídia devem ser explorados

Não, você não deve mandar um audiobook de 30 minutos para o seu cliente.

Um conselho que minha avó sempre deu a mim foi “tudo em excesso faz mal”. Não creio que ela falava de estratégias de marketing digital, mas se aplica perfeitamente.

Use os recursos de fotos e vídeos da galeria sempre que isso puder melhorar a experiência de um cliente com a sua marca. Até os recursos mecânicos (hardware) do smartphone devem ser considerados, afinal, o aparelho te permite fotografar e gravar em tempo real, ou enviar áudios.

Esses preciosos recursos do smartphone são um aliado nessa plataforma de comunicação com seus clientes. Porém é preciso lembrar da vovó, nada de excessos! A cada interação o atendente deve notar a abertura do cliente para esses recursos, tudo é conversado! 😉

O que NÃO fazer no WhatsApp Business

Watzap

Tão importantes quanto as indicações de boas práticas, são as proibições do “Zap Business”.

São normas simples de bom comportamento que se assemelham às práticas indicadas para outras redes, mas fique atento para não fazer feio com o cliente!

Postura e conduta

De fato, o WhatsApp é uma plataforma mais descontraída, mesmo o Business, mas isso não quer dizer que o “Zap” é bagunça!

Cara marca terá um perfil, um público-alvo e uma intenção diferente, mas de modo geral pense que sua comunicação deve se manter próxima do trabalho que já executa, porém com um toque levemente mais descontraído e pessoal.

Seja personalizado e humano, aproveita a intimidade da plataforma, mas não se esqueça: você fala em nome de uma marca, então seja educado e respeitoso sempre!

Frequência de envio

spam whatsapp

Deseja enviar novidades para os seus clientes? Vai fundo, mas cuidado com a frequência.

Cada nicho de mercado, produto ou campanha terá uma indicação de frequência de envio diferente, tudo dependerá de um estudo prévio e testes. Felizmente, o perfil comercial oferece métricas (das quais vamos falar daqui a pouco) para ajudar a montar uma estratégia mais compatível com seus clientes.

Tipo de conteúdo

É claro que ninguém pretende enviar o “gemidão do zap” para um cliente, ou postar uma foto reveladora no status, mas acidentes acontecem.

Se você é responsável pelas redes sociais de uma empresa e usa seu smartphone para postar, sempre tenha atenção! Antes de postar qualquer conteúdo ou enviar qualquer mensagem, esteja certo de estar no perfil pessoal e não no comercial.

Pode parecer um tópico bobo, mas acredite, esse tipo de confusão acontece com mais frequência do que parece e não só com pequenas empresas. Grandes marcas como shoppings, por exemplo, já tiveram “fotos do rolê” publicadas por engano em seus perfis.

Nada de comprar listas de mailing

É uma tentação pensar em iniciar a comunicação em uma plataforma já com milhares de contatos, porém resista à vontade, esse é um erro ímpar!

Comprar uma lista de mailing com milhares de contatos pode parecer uma boa ideia, mas não é, pense bem:

  • A grande maioria dos nomes da lista pode não conhecer sua marca ou não ter interesse;
  • Essas pessoas não foram impactadas pela sua campanha antes;
  • Há grande chance da maioria da lista reportar sua marca como distribuidora de spam.

O prejuízo nesse caso é mais provável que o lucro, como já falamos anteriormente, o WhatsApp não deve ser usado para o primeiro contato, tente captar o seu cliente por outro meio, só quando ele passar o telefone você terá permissão para esse contato.

Você ainda pode ser reportado e bloqueado

Pisou na bola? Tomou block!

Assim como os perfis privados, um perfil comercial pode ser bloqueado normalmente. Portanto práticas de spam, contatos indevidos, falta de educação ou qualquer outra forma de perturbar o cliente podem e provavelmente vão resultar em bloqueio, e, se for o caso, marcação como spam.

Para evitar isso, siga toda a lista de boas práticas e tome cuidado com as proibições! Use a plataforma com sabedoria.

KPIs do WhatsApp Business: como mensurar

Talvez a novidade mais legal dos perfis comerciais sejam as métricas. Esse recurso inteiramente novo permite várias ações: testes AB, mensuração, reavaliação de campanhas e estratégias etc.

A plataforma vai liberar informações simples sobre o número de mensagens enviadas com sucesso, entregues e lidas, mas você não precisa parar por aí! Vamos mostrar como observar essas métricas e como utilizar recursos externos para criar novas métricas no WhatsApp!

Taxa de recebimento

O nome é autoexplicativo, trata-se da quantidade de usuários que receberam as mensagens que você enviou.

Essa métrica é útil para conferir se suas listas estão atualizadas com clientes ativos, por exemplo.

Como melhorar: Exclua da lista os números que repetidamente não recebem as mensagens. E, mais uma vez, não compre listas prontas.

Taxa de abertura (leitura)

Essa taxa, refere-se aos usuários que receberam a mensagem e abriram ela. Essa métrica já é mais interessante para sua estratégia, pois te dará uma noção da bounce rate (taxa rejeição).

Como melhorar: No caso do correio eletrônico, o assunto do e-mail é um grande motivador para a abertura ou para rejeição. Não há “assunto” no WhatsApp, mas existe uma prévia da mensagem.

O WhatsApp exibe uma preview (amostra) da mensagem que pode ser visualizada nas “conversas” antes da mensagem ser aberta. Nos aparelhos Android, tamanho de fonte padrão, geralmente as amostras variam entre 32 e 45 caracteres, logo você tem apenas 32 caracteres para instigar o usuário a abrir a mensagem. Nos aparelhos da Apple, que exibem duas linhas de preview, a amostra varia entre 55 e 75 caracteres.

preview whatsapp

Taxa de resposta

Esse é um dado bem valioso. A taxa de resposta não é uma métrica oficial da plataforma, mas pode ser deduzida fazendo uma razão entre o número de mensagens abertas e o número de respostas recebidas.

Como melhorar: Verifique, com o passar do tempo, como os números estão se comportando para estabelecer a média de interação do seu negócio. Se a porcentagem de respostas às mensagens estiver baixa de acordo com os resultados que você espera, seja mais criativo e instigue a participação.

Use imagens atrativas, seja cordial e instigante, converse com o cliente e estimule uma resposta. Iscas também são bem-vindas, ofereça informações, códigos promocionais ou outros atrativos para aqueles que interagirem de volta.

Visualização de status

Mais uma vez não se trata de uma métrica oficial, mas isso não significa que não seja uma ótima métrica!

Sempre que sua marca compartilhar um status, será possível conferir nele mesmo as visualizações. A ferramenta mostra quem visualizou e o horário.

Como melhorar: É possível fazer um levantamento dos horários mais frequentes de visualização e fazer as postagens de status nesses horários. Desse modo é maior a possibilidade de ser visualizado pelo seu cliente.

Conversões e vendas

Originalmente o WhatsApp não é rastreável, ou seja, se um cliente chegar ao seu site por meio de um clique em um link no WhatsApp, o Google Analitycs não irá reconhecer a origem da visita e irá registrá-la como uma visita direta.

Porém, é possível usar um artifício externo para mensurar quantos clientes estão vindo do querido Zap.

Como melhorar: As URLs parametrizadas podem ser criadas com informações inerentes a elas. Ou seja, você pode criar uma URL parametrizada que vai informar ao seu site a origem do tráfego.

Basta criar uma URL que referencie o WhatsApp, depois basta usar ela exclusivamente nessa plataforma, desse modo, você saberá todos os clientes que chegarem ao seu site por meio dela. Após isso, você só precisa cruzar dados para saber quais os clientes que vieram pelo WhatsApp e fizeram a ação que você desejava, ou seja, converteram.

 

A nova aplicação ainda nem foi lançada aqui e já temos seis dicas de boas práticas, cinco proibições e cinco possíveis métricas para sua estratégia. São bastantes novidades, não é!? Em breve iremos atualizar nosso guia do WhatsApp Business a medida que tivermos mais novidades. Até lá, converse com a gente para fazer um planejamento impecável para sua marca, Zap incluso! 😉


Ramon Soares

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