Vender um produto ou serviço satisfatório de forma eficaz e eficiente é o bastante? Não nos dias de hoje.
Se a sua empresa realmente quer conquistar sua clientela e não a perder para a primeira novidade da concorrência, você precisa saber aplicar UX.
Vou dar um exemplo pessoal:
Eu compro comida japonesa por delivery há mais de 5 anos de um mesmo restaurante. Surgiram vários novos estabelecimentos na região com preços até melhores, mas sabe qual o motivo de eu sempre ligar para o velho lugar no qual fico de papo com todos os funcionários que bem conheço?
USER EXPERIENCE!
Eu já tinha comido no restaurante duas vezes quando pedi delivery pela primeira vez. A comida chegou com atraso e revirada. Liguei imediatamente para registrar minha insatisfação e o que aconteceu? Em menos de 30 minutos havia outro motoboy em frente à minha casa com um novo pedido, algumas peças a mais e uma garrafa do meu saquê favorito (sim, eles lembraram qual saquê eu pedi nas visitas que fiz) tudo por conta da casa.
O dono, depois entrou em contato comigo para saber se eu tinha ficado satisfeito e me convidou para experimentar um novo prato do cardápio por conta da casa. Tornei-me um cliente mais que fiel e já levei vários clientes para o lugar depois disso.
Essa atitude, porém, não é exclusividade do pequeno restaurante japonês que frequento, há uma gigante que aplica isso há tempos e dá nome à pratica de “magical moment” (momento mágico), estamos falando da Disney.
Disney Magical Moment é pura UX:
Nos parques da Disney, os funcionários têm uma missão: fazer com que um visitante viva um Magical Moment. Uma professora universitária de Belo Horizonte, contou um episódio aos seus alunos sobre um desses momentos que viveu da Disney.
Seu filho havia esquecido no quatro do hotel seu Tie-Fighter (uma réplica de uma nave do filme Star Wars) e agora, a caminho de um barco – ainda na Disney, chorava pelo brinquedo perdido.
Um funcionário perguntou o motivo da tristeza da criança e a mãe explicou o ocorrido. Sem burocracia nenhuma o funcionário pegou as informações que precisava e voilá, a mágica aconteceu: após a “viagem” de barco chegaram a uma nova hospedagem e lá havia um novo Tie-Fighter.
Debaixo da caixa do novo brinquedo havia uma carta de próprio punho que passava uma mensagem amável, a pessoa que se identificava como Kylo Ren (novo personagem e vilão do filme Star Wars – O despertar da Força) dizia que um Tie-Fighter tinha se perdido da formação e convocava o bravo piloto para se juntar às tropas.
O que aprendemos com isso?
Autonomia!
O maior diferencial da Disney não é “exigir” que os funcionários deem momentos mágicos aos clientes, mas dar autonomia para que eles possam fazer isso. Um novo Tie-Fighter foi comprado e colocado no quarto de dos hóspedes sem passar por uma série de e-mails e burocracia.
Você deve estar se perguntando o que a Disney ganhou com isso não é!?
A professora universitária com vários seguidores no Instagram postou as fotos do magical moment e comentou por muitos semestres com seus alunos esse evento como exemplo de UX. É provável que vários alunos tenham colocado a Disney em seu roteiro só por conta desses relatos.
O Tie-Fighter foi um investimento bem pequeno considerando que a professora volta à Disney anualmente e ainda deve ter estimulado outras visitas, não é mesmo?
Nubank é “bom pra cachorro”:
Nubank é uma startup financeira, um banco 100% digital e um exemplo a se seguir em User Experience. Em setembro do ano passado surgiu uma postagem nas redes sociais sobre a Belinha, “catiorrinha fofínea” que comeu o cartão do cliente Walter.
Link do post completo na imagem
Assim que a equipe Nubank tomou conhecimento, iniciou seu “magical moment”. Eles enviaram uma carta para Walter e um brinquedo de morder para Belinha. Como o cliente comentou que a Belinha gostava da cor do cartão do banco, roxo, enviaram uma carta e brinquedos roxos, “o diabo está nos detalhes”.
O que aprendemos com isso?
Aproveitar oportunidades!
Com um pequeno gesto, um brinquedo e uma carta de próprio punho, o Nubank conseguiu só na publicação 32 mil curtidas, 4,9 mil comentários, 5,7 mil compartilhamentos.
Vamos montar uma hipótese: imaginemos que por admirar esse gesto, 1% das pessoas pensem em se tornar clientes, ou que 0,1% efetivamente abra uma conta no banco. Parece pouco, mas equivale a 32 novos clientes conseguidos com um pequeno gesto.
Não que tenha sido um gesto interesseiro, a questão é que os números impressionam! A repercussão foi positiva e Walter, Belinha e o Nubank ficaram felizes com a situação. Não é preciso gastar muito para criar um “magical moment” não é!?
Paris 6 na contramão da “zoeira”:
Um meme recente surgiu quando Nathalia escorregou na enxurrada e foi arrastada pela força das águas. Pessoas zombaram, criaram memes e deixaram a moça constrangida, contudo o bistrô Paris 6 não deixou a situação passar.
Foi feita uma publicação na página da Paris 6 procurando quem seria a potencial cliente (já que Nathália não chegou a ir ao estabelecimento naquela noite).
Link do post completo na imagem
Além de convidar a jovem para ter uma “noite de estrela”, a empresa divulgou que Nathália se tornaria uma cliente VIP vitalícia em qualquer unidade do estabelecimento.
O Paris 6 poderia ter se omitido, afinal Nathália mal tinha entrado no bistrô e não falou qualquer coisa nas redes sociais sobre a responsabilidade do lugar – afinal o Bistrô não tinha culpa da forte enxurrada. Ainda assim o Paris 6 fez questão de amenizar a situação dos memes e com seu gesto cativou a jovem e muitos outros novos e antigos clientes.
Nathália provavelmente nunca voltaria ao estabelecimento, agora, no entanto, tornou-se uma frequentadora assídua e deve levar amigos e parentes que por sua vez vão consumir e levar outros clientes.
O que Aprendemos com isso:
Fazer mais que a obrigação.
Paris 6 não precisava agradar Nathália, mas o fez! Deu um show de UX mostrando atenção aos clientes, preocupação e boa vontade. Uma companhia não deve fazer só o que é preciso, isso é obrigação; diferencias pesam muito na experiência do usuário e é fundamental poder agir bem em um momento assim.
Esses exemplos de atendimento humanizado são verdadeiras virtudes a serem seguidas. É importante lembrar que um “magical moment” não é efetivo somente quando viraliza na Internet, a ideia é apenas dar a um cliente um momento especial, um momento personalizado para ele.
Já pensou o que sua empresa seria capaz de fazer em uma situação como essas? Ou mesmo já pensou em criar um “magical moment” ao invés de esperar uma deixa do destino? Não é tão simples ser original e cativante, mas você pode ter uma equipe especializada nisso, prontinha para sugerir ideias, traçar planos e executar ações mais que especiais!